Älä pilaa hyvää somekriisiä faktoilla

Somessa loukkaantuminen tuntuu olevan perusoikeus näinä päivinä. Jos katsot omaa sosiaalisen median virtaasi, huomaat että aina on jokin syy loukkaantua: maahanmuuttajat, joulukalenterit, guggenheimit, hampurilaisravintolat ja niin edelleen.

Verkko on pullollaan somekriisinhallintaohjeita, joten annan tässä yhteydessä vain yhden. Se on mielestäni tärkein ja kuuluu kahteen lauseeseen tiivistettynä näin:

”Älä pilaa hyvää somekriisiä faktoilla. Pelasta se siis tunteella.”

Selitetäänpä vähän. Kun somessa kiehuu, on jengi jo valmiiksi poikkiteloin sinua ja brändiäsi kohtaan. Kylmä asioiden selittely ja vaikkapa ”lakimiehemme ottaa yhteyttä” -tyyppinen kieli ei toimi. Se ei myöskään toimi siinäkään tilanteessa, että asiakas olisi ollut väärässä. Somessa asiakas on aina oikeassa ja kansan sympatiat pienen ihmisen puolella.

Pientä, kaltoinkohdeltua ihmistä vastaan ei kannata hyökätä faktoilla. Eikä ylipäänsä millään muullakaan. Hyökkäys ei somekriisissä ole paras puolustus, vaan tunteet. Jos empatia ei kuulu toimarin tai somevastaavan tunnegalleriaan, hankkikaa someilemaan sellainen, jolle se kuuluu.

Parhaiten somekriisi ratkeaa ymmärtämällä, kuuntelemalla ja asettumalla loukatun asemaan. Jos pystyt olemaan somekriisin keskellä kaikkea näitä provosoitumatta, saatat selvitä. Ihmiset muistavat lämpimät tunteet, eivät kylmiä faktoja.

Ville Kormilainen
Tekir Kuhina
ville at kuhina2016.wpengine.com