Negatiivinen keskustelu on arkipäivää sosiaalisessa mediassa. Organisaatioiden sometileillä negatiiviset viestit ovat jopa vielä yleisempiä kuin ihmisten välisessä keskustelussa. Yritys tai organisaatio onkin helppo kohde likapyykille, sillä kasvottomalle firmalle on helpompi nakata lokaa kuin lihaa ja verta olevan kanssaihmisen naamalle.
Ikävä kommentti tai palaute sosiaalisessa mediassa ei välttämättä ole kriisi, mutta saattaa äityä nopeastikin kokoaan isommaksi, ellei negatiivista keskustelua hallita oikein. Kokosimme tähän kirjoitukseen yksinkertaiset toimintaohjeet kakkamyrskyn välttämiseksi.
1. Lue palaute huolella
Lue palaute, kommentti tai viesti huolella ja mieti, mitä pitäisi tehdä. Älä säntää vastaamaan saman tien, vaan ota hetki aikaa viestin parissa. Älä missään nimessä kirjoita vastausta suutuspäissäsi, vaan anna ainakin sykkeen ensin laskeutua.
2. Muista luottamuksellisuus
Asiakastiedot ovat luottamuksellisia, joten esimerkiksi negatiiviseen, julkisesti annettuun asiakaspalautteeseen ei ole edes mahdollista vastata julkisesti. Asiakas odottaa joka tapauksessa vastausta, joten laadi mallivastaus julkiseen sosiaaliseen mediaan siitä, miten tällaiset palautteet hoidetaan ja miten asiakasta palvellaan.
3. Ota kuvakaappaus
Negatiivisista kommenteista kannattaa napata kuvakaappaus. Tämä on hyödyllistä esimerkiksi siinä tapauksessa, että kommentista joudutaan tekemään rikosilmoitus ja alkuperäinen kommentin lähettäjä poistaa kommentin. Toisaalta kuvakaappausta on myös helppo välittää eteenpäin tarvittaessa.
4. Älä poista viestiä kuin pakottavan tarpeen edessä
Usein negatiivinen kommentti saattaa aiheuttaa pakonomaisen reaktion poistaa viesti. Älä tee kuitenkaan näin, ellei viesti ole selvästi laiton, uhkaava tai muuten törkeä. Tavanomainen negatiivinen palaute kuuluu jokaisen organisaation arkeen ja kommentin poistamalla aiheutat vain enemmän ongelmia. Kerro myös somekanavissasi selkeästi, millaiset viestit poistetaan saman tien, jotta kommentin lähettäjälle ei jää epäselväksi, miksi viesti on mahdollisesti poistettu.
5. Älä viivyttele vastauksen kanssa
Vaikka ennen vastausta kannattaa odottaa hetki, älä kuitenkaan jää aikailemaan. Käyttäjät ovat kärsimättömiä, joten mitä nopeammin pystyt reagoimaan negatiiviseen kommenttiin, sen parempi. Muista myös vastata jokaiseen kommenttiin, monet organisaatiot unohtavat tämän!
6. Laita mainonta pois viikonloppuöiksi
Jos teet mainontaa sosiaalisessa mediassa kommenttiherkällä toimialalla, kannattaa mainonta napsauttaa pois päältä viikonloppuöiksi. Tämä helpottaa kommenttisuossa tarpomista viikonlopun jälkeen.
7. Seuraa 24/7
Seuraa sosiaalisen median kanavia myös virka-ajan ulkopuolella. Seuraa myös keskustelua omien somekanaviesi ulkopuolella: negatiivinen palaute kun saattaa ilmaantua tyytymättömän käyttäjän postauksena minne tahansa palveluun. Hyödynnä dataa ja seurantatyökaluja sekä laadi prosessi siitä, miten, milloin ja kuka reagoi.
